Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym

Zakupy przez internet są szybkie i wygodne, ale mają jedną zasadniczą wadę – konsument przed zakupem zazwyczaj nie może obejrzeć produktu w taki sposób jak w tradycyjnym sklepie. Z tego względu przepisy zapewniają mu szczególną ochronę i, co do zasady, możliwość rezygnacji z zakupu dokonanego na odległość. Przeczytaj więcej w temacie odstąpienie od umowy sklep internetowy.

Jak odstąpić od umowy zawartej przez Internet?

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może co do zasady odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. W przypadku typowej umowy sprzedaży termin ten rozpoczyna się od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, czyli z dniem dostarczenia. Szczególne zasady dotyczą m.in. sytuacji, w których zamówienie obejmuje wiele rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach.

Aby skorzystać z uprawnienia, przed upływem terminu wystarczy złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu. Odstąpienie od umowy online może nastąpić np. za pomocą formularza udostępnionego przez przedsiębiorcę, wiadomości e-mail lub pisemnego oświadczenia, o ile w sposób jednoznaczny wynika z niego decyzja konsumenta. Osoba zastanawiająca się, jak odstąpić od umowy online, powinna więc przede wszystkim sprawdzić datę rozpoczęcia biegu terminu oraz dane przedsiębiorcy, na które należy skierować oświadczenie.

Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy, umowę uważa się za niezawartą. Prawo odstąpienia od umowy nie jest zatem tym samym co reklamacja, która dotyczy m.in. sytuacji, gdy towar jest niezgodny z umową.

Czy sklep internetowy musi przyjąć zwrot towaru?

Jeżeli konsumentowi przysługuje ustawowe prawo odstąpienia i skorzystał z niego prawidłowo, przedsiębiorca z branży e-commerce nie może odmówić jego uwzględnienia wyłącznie dlatego, że towar nie ma wad albo klient zmienił zdanie.

Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. 

Zwrot towaru sklep internetowy nie oznacza jednak, że konsument może korzystać z produktu przez 14 dni w dowolny sposób, a następnie oddać go bez żadnych konsekwencji. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące następstwem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Warto również odróżnić ustawowy zwrot towaru od dobrowolnych zasad oferowanych przez przedsiębiorcę. Polityka zwrotów wielu sklepów internetowych umożliwia rezygnację z zakupu przez 30 lub 60 dni.

Jak napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy?

Przepisy nie wymagają rozbudowanego uzasadnienia. Najważniejsze jest, aby z oświadczenia jednoznacznie wynikało, że konsument chce odstąpić od określonej umowy.

W dokumencie warto wskazać dane osobowe konsumenta i przedsiębiorcy, informacje pozwalające zidentyfikować zamówienie oraz jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W przypadku dokumentu papierowego można również zamieścić datę i podpis.

Można wykorzystać formularz odstąpienia od umowy udostępniony przez przedsiębiorcę lub stworzyć swoje pismo. Wzór odstąpienia od umowy kupującego powinien przede wszystkim umożliwiać jednoznaczne ustalenie, od jakiej umowy konsument odstępuje. Warto także zachować potwierdzenie wysłania oświadczenia na wypadek późniejszego sporu z przedsiębiorcą.

Kiedy nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy?

Nie każda umowa zawarta na odległość może zostać rozwiązana poprzez skorzystanie z 14-dniowego prawa odstąpienia. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje szereg wyjątków.

Kiedy nie można odstąpić od umowy internetowej? Przykładowo ustawowe prawo odstąpienia nie przysługuje w odniesieniu do umów:

• o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał usługę w pełni za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, po wcześniejszym poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia po spełnieniu świadczenia;
• dotyczących rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
• dotyczących rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia;
• dotyczących rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Ustawa przewiduje również inne wyjątki, dlatego w konkretnej sytuacji należy zweryfikować charakter zawartej umowy. Zasady te mają szczególne znaczenie dla branży e-commerce, ponieważ ustawowa ochrona konsumenta nie może być utożsamiana z bezwarunkowym prawem do zwrotu każdego produktu lub usługi zakupionej przez internet.

Co zrobić, gdy sklep nie chce przyjąć zwrotu towaru?

W pierwszej kolejności warto ustalić, z jakiego powodu przedsiębiorca odmawia uwzględnienia odstąpienia. Odmowa może być uzasadniona, jeżeli dana umowa należy do ustawowych wyjątków albo konsument nie zachował odpowiedniego terminu. Jeżeli jednak warunki odstąpienia zostały spełnione, przedsiębiorca powinien respektować prawo konsumenta.

W przypadku sporu warto zachować dokumentację dotyczącą zakupu, potwierdzenie złożenia oświadczenia o odstąpieniu, korespondencję ze sklepem oraz potwierdzenie odesłania produktu. Jeżeli przedsiębiorca nadal odmawia respektowania praw konsumenta, możliwe jest skorzystanie z dostępnych środków ochrony prawnej. W takiej sytuacji warto również skorzystać z usług kancelarii prawnej, która pomoże podjąć odpowiednie działania prawne.

FAQ

Ile dni mam na odstąpienie od umowy w sklepie internetowym?

Co do zasady konsument zawierający umowę na odległość ma 14 dni na odstąpienie bez podawania przyczyny. Sposób obliczania terminu zależy od rodzaju umowy, a przy typowym zakupie towaru termin rozpoczyna się zasadniczo od objęcia rzeczy w posiadanie.

Jak długo sklep ma na zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy?

Termin zwrotu pieniędzy po odstąpieniu umowy wynosi co do zasady 14 dni od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia konsumenta o odstąpieniu. Przy umowie sprzedaży przedsiębiorca może jednak wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Kto ponosi koszty zwrotu towaru przy odstąpieniu od umowy?

Co do zasady bezpośrednie koszty zwrotu przy odstąpieniu od umowy ponosi konsument. Warunkiem jest jednak prawidłowe poinformowanie go przez przedsiębiorcę o obowiązku poniesienia takich kosztów.